关于做好当前旅游安全和服务质量管理工作的通知

各县（市）区、开发区文旅部门：

现已进入旅游出行高峰期，加之五一假期，客流、车流、物流倍增，旅游服务质量管理要求高，旅游安全管理压力大等形势日趋凸显，做好A级景区、旅游度假区、旅游休闲街区、乡村旅游经营场所、各类科创科普游基地等场所（下称“各类旅游场所”）旅游安全和服务质量管理是当前首要工作。现就相关工作要求通知如下：

   一、树立持续健康发展理念

习近平总书记指出，文旅产业要走一条持续、健康的发展之路。旅游安全和服务质量是旅游业发展的生命线，也是决定行业持续、健康发展的关键因素。要充分认识到当前旅游安全和服务质量管理工作的紧迫性和极端重要性，切实增强责任感与使命感，将旅游安全和服务质量管理贯穿当前旅游工作的全过程。要将省、市关于相关工作的要求和流量提示，及时传导到各类旅游场所，确保相关工作落实落细。

   二、抓牢旅游安全底线

要强化底线思维、筑牢安全防线，督促各类旅游场所落实主体责任，自觉自查自纠整改隐患。特别是加强四个重点方面的安全管理工作。一是加强消防安全管理，建立消防安全和疏散指示标识体系，配齐消防设施器材，定期开展维护保养。特别注意因祭祀活动带来的消防风险，要完善消防安全应急预案，组织开展消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。二是加强特种设备安全管理，重点检查电梯、玻璃栈道（滑道）、游船、游乐设施等特种设备，特别是检查是否落实定期检验和日常维护制度，确保设备安全运行，强化特种设备作业人员的管理，提高作业人员的专业技能和安全意识。三是加强食品安全管理，规范餐饮服务单位的经营行为，餐饮单位必须严格落实食品采购索证索票、进货查验、加工制作、清洗消毒等制度，确保食品安全。四是加强游乐项目安全管理，对各类游乐项目进行安全风险评估，制定相应的安全管理制度和操作规程，明确游乐项目安全责任人，加强日常巡查和维护，在游乐项目入口处设置明显的安全提示标识，告知游客注意事项和安全要求。

   三、推动服务质量提升

要指导各类旅游场所积极适应市场变化，捕捉消费热点，结合全市“百景提升”行动方案，扎实做好旅游服务质量提升工作，特别是做好六项重点提升工作。一是提升从业人员服务水平，积极开展从业人员服务技能培训，提升专业素养与服务意识。二是完善旅游基础设施，维护好旅游导览标识标牌、停车场、充电桩、旅游厕所、休息座椅等基础设施的，确保其完整好用；三是升级餐饮、住宿、购物等服务设施，注重文化赋能，有机结合各类旅游场所特色和在地文化，提高服务设施品质。四是优化服务流程，简化游客购票、入园、消费等环节的手续，保留现场购票通道，尽量减少个人信息采集，缩短游客等待时间。五是及时回应游客咨询和投诉，重视游客投诉问题，设置现场咨询服务点，对游客关注度较大的问题，要及时进行统一回应和规定解读。出现舆情和突发事件的，要及时向我局报告基本情况。六是通过“微创意、微改造”，将历史文化、民俗文化、产业特色等融入旅游场景的设计中，打造具有地域特色的景观节点，增强游客的沉浸感和体验感。

   四、强化实时跟踪督导

各县（市）区、开发区文旅部门要结合本地区实际，统筹落实当前旅游服务质量和安全管理工作，要督促A级旅游景区落实新版《旅游景区质量等级划分》（GB/T1775-2024）有关景区安全风险评估要求，及时完成安全风险评估报告，对景区最大承载量进行科学核定。要明确工作目标，细化工作任务，定期开展隐患排查，指导各类旅游场所同步做好自查自纠工作。对排查出的安全隐患和服务质量问题要建立工作台账、明确整改期限、形成闭环，确保及时整改到位。要完善本地区旅游突发事件应急总预案，加强与相关部门的沟通协调，建立健全应急联动机制，确保旅游市场平稳有序运营。

特此通知。

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