【媒体解读】“小窗口”做好“大服务”新举措提升满意度

本报讯 记者昨日从市政府办公室获悉，为进一步践行为民服务宗旨，提升全市窗口服务质量，打造便

高效、规范廉洁的窗口服务，我市正式印发《在全市各类服务窗口推行“满意服务”若干举措》（以下简称《举措》），

助推建设一流营商环境。 优化完善服务供给 推行暖心智慧服务。

我市各窗口单位将从便利企业和群众办事角度出发，一方面推动单个事项办理材料、环节、时限“应减尽减、能减

尽减”，另一方面推动关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级事项集成化办理，为群

众提供“一件事一次办”，“一类事一站办”服务。暖心服务再提升。对于群众的特殊需求和非标准化事项，我市将第一

时间启动“办不成事”兜底服务，避免机械套用规则，“一事一议”解决群众诉求；同时将实施延时服务、预约服务、上

门服务等，特别在地铁、医院、公共文化场所等，设立专人专席代办、帮办或领办，坚决杜绝“冷硬横推”不作为。数

智赋能再强化。大力推广电子证照应用，群众通过皖事通、交管12123等官方APP出示电子证照的，不再要求提供实体

证照或纸质复印件。探索应用“大模型”等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，真正做到“数据多跑

路、群众少跑腿”。

全面树牢“窗口”意识 持续增强服务意识《举措》提出，今后全市各级政务服务窗口人员、一线行政执法人员、

公共企事业单位工作人员等，将进一步强化“窗口”意识，牢记服务是窗口工作的第一职责，让人民群众满意是窗口工

作的第一标准。各窗口单位将通过线下集中培训、线上课程学习、窗口实操演练等多种形式开展岗前、岗中培训，确

保工作人员熟知各自工作领域的法律法规和政策文件，熟练掌握窗口办事流程和系统操作，在服务中做到热情主动、

耐心周到、有求必应。

根据《举措》，各服务窗口始终将亲切服务、贴心服务、人性化服务融入实际工作中，做到来时迎、问时答、走

时送，群众到、微笑到、问候到，主动询问、主动联系、主动协调，让群众少跑冤枉路，尽快办成事。严禁出现服务

过程中态度生硬、推诿扯皮、夹带个人情绪、不理睬、不回复服务对象等行为。

此外，我市将严格把控“窗口”服务质效，定期组织开展“嵌入式”“体验式”监督检查，广泛听取群众意见，自觉接

受群众监督，

规范群众投诉的受理、转办、督办、反馈、评价流程，持续推动“满意服务”在合肥落地落细落实。